Cartas de Alemania (5): Cultura de servicio

Llevamos dos semanas en Alemania. Los primeros días dedicados a compras, y luego una semana entera de puras gestiones burocráticas. Ya en los primeros almacenes me llamó la atención la manera extremadamente profesional y amable en que las vendedoras (casi todas son mujeres) le atienden a uno. No importa si uno busca zapatos, ropa, aparatos electrónicos, medicinas (y tampoco si uno al final compra o no): el personal de venta muestra buen humor, buen criterio, buenos conocimientos de sus marcas, paciencia, hasta encanto... Todo lo contrario de lo que yo acordaba Alemania.


Vaya, pensé yo, algo les pasó a las mujeres alemanas, son más relajadas. Ya no son tan malencaradas como yo las recuerdo. Pero luego me di cuenta que no era un fenómeno específico de las vendedores: todos los vendedores que me tocaron, eran igualmente profesionales y amables. Algún cambio muy profundo parece haberse dado en la cultura comercial de este país. Volvieron a detectar el servicio al cliente, el contacto humano con el cliente.


Luego me topé con otra sorpresa aún más grande: también en las oficinas públicas ha desaparecido esta detestable especie de burócratas malencarados que en las oficinas estatales de Alemania hicieron lo imposible para hacerle la vida miserable a los ciudadanos. Es más, para ellos no existía ciudadanos, sino solamente súbditos, objetos de la autoridad.

En estos día me tocaron gestiones en bancos, en las versiones alemanas de duicentros y Sertrasen, en migración, y en las administraciones de pensiones, universidades y seguro social – y en todos estos trámites, sin ninguna excepción, fuimos recibidos con amabilidad, bien asesorados, tratados con gran paciencia y tolerancia ante nuestra extraña ignorancia...

Imagínense, ¡un sector público con empleados y funcionarios que tratan al usuario con respeto y voluntad de resolver sus problemas! Esto en cualquier país equivale a una revolución, pero en Alemania, con su maldita tradición de burocracia autoritaria, equivale a un milagro.

Ser tratado de manera correcta y con respeto, tanto en el comercio como en las oficinas estatales, es algo que genera calidad de vida. Pero más allá de esto, es expresión de democracia: Un servicio estatal y una administración pública que te trata con respeto y te recibe como ciudadano, y no como súbdito, hace la democracia concreta, la vuelve una experiencia vivida. En una sociedad que ha llegado a este grado de democracia, en última instancia da igual quien gobierna: Ya hay una sólida cultura democrática que no depende de alcaldes, ministros, presidentes. Y los ciudadanos ya no permiten retrocesos...

Para nosotros en El Salvador, ¿qué significa todo esto? Que hay que invertir en la construcción de un sistema de servicio público profesional, permanente y apolítico.

Saludos desde Alemania de Paolo Lüers
(Más!/EDH)